双十一过后,双十二又临近,快递行业进入一年中的旺季。近期华商报24小时新闻热线接到市民关于快递方面的投诉也逐渐增多,问题主要集中在快递丢失、破损或延时派送等方面。
11月11日,市民李女士通过百世快递从西安城南向城北快递一张身份证。原本以为同城一两天就能寄到,没想到足足等了一个多星期,快递才送到。
“就这还是我再三催促的结果!”李女士称,自己从事保险行业,因替客户办理业务,将客户的身份证原件放在公司,“前一阵客户要提车,需要身份证原件,因为实在没时间到我这里取,就提出发同城快递。”李女士说,快递寄出后,原本以为一两天就能到,没想到过了三四天,客户打电话询问她时,才知道身份证还没寄到。
“当时我赶紧联系百世快递,他们说刚好赶上双十一,快递比较慢,让我理解理解。”李女士称,自己又耐着性子等了一两天,客户还到,她只好再次联系百世快递收件的业务员,再三催促。“直到一个星期后,客户才收到身份证原件,把人家提车的事也耽误了。”
12月8日,华商记者联系到当时负责收件的快递员师傅,他称,一般情况下,百世快递每天下午六七时发车,大多数情况下第二天快递就能派送,“同城这么长时间到货,肯定是中间环节出现了问题,遇到这种情况,寄件人可以先联系快递员,由快递员联系相关工作人员,通过公司系统查询快递到了哪里,哪个环节出现问题,尽快帮客户处理。”
根据国家邮政局发布的《快递服务》邮政行业标准,快递服务是指快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品,按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务。
标准明确,除了与顾客有特殊约定(如偏远地区)外,同城快递服务时限不超过24小时,国内异地快递服务时限不超过72小时。从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起,到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔的彻底延误时限,同城快件为3个日历天,国内异地快件为7个日历天。超过时间的,顾客就可以视为快件丢失,要求快递公司予以相应赔偿。
快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人,其应当在收寄快件之日起1年内向快递服务组织提出索赔申告。赔偿的原则为快递服务组织与顾客之间有约定的应从约定,没有约定的快件延误赔偿,应为免除本次服务费用(不含保价等附加费用),由于延致内件直接价值,应按照快件丢失或损毁进行赔偿。
日前,西安市民任先生向华商报24小时新闻热线反映,称他通过申通快递邮寄一件价值510元的化妆品至湖南邵阳市,可四天后查看物品的物流信息时,却发现物流信息只有一半,“以前我也往湖南发过东西,四天应该差不多就到了,可这次却迟迟不见动静。”
任先生立即联系当时发货的网点,对方说先给他查一下,可一直没有回复。“后来联系的人说,要是索要赔偿的话,要按物品上的价格来定,可当时我是连同和物品一起邮寄的,给他们提供的照片和相关的银行凭证都不行。”
随后的十几天,任先生曾多次与该网点联系赔偿问题,但都没有着落。无奈之下,任先生将此事给申通快递总部进行了投诉,对方称调查后让相关网点尽快解决。大约10日后,任先生再次接到投诉网点的电话,他将的照片提供给对方后,随后拿到了510元的赔偿。
“根据,未保价的物品丢失后赔偿需要提供价值证明。”12月8日,申通快递客服电线的工作人员称,针对任先生的事情他们也曾接到过投诉,目前已经解决。针对快件丢失问题,工作人员称一般赔付的问题,由寄件人和发件公司进行协商为准,其他情况按照《邮》,只能按照运费的3至5倍进行赔偿。
快递的物品丢失,是否就只能按照运费的3至5倍进行赔偿?陕西一叶律师事务所徐睿国律师表示,快递属于货物运输,应该按照托运人的送到,即便没有保价单,根据购物,也可以要求赔偿。“按照法律,运输货物不管是否保价,如果造成他人损害没有履行合同义务,如果有证明货物价值,就可以要求赔偿。如果对方不予处理,可以提起诉讼。”
10月24日,童先生通过EMS向浙江省的一名客户寄了7箱水果,没想到6天过去后客户一直没有收到水果,结果查到10月25日从西安发往福建,之后就没有信息了。
10月30日发现该问题后,童先生立即拨打邮政速递的客服电线反映了问题,对方调查后说可以给他按一箱30元标准赔偿,童先生不同意。
为此,童先生再次联系11183客服人员,11月11日下午,一位EMS的负责人联系童先生,称可以给他赔偿800元,而且会尽快安排人处理此事。“我等到11月13日一直都没有动静,咨询11183客服称会催一下,尽快赔付,可这一等又没有动静了。”
无奈之下,11月30日童先生通过邮政快递12305中心官网进行了,没几天就有EMS的人联系他,最终向他赔付了800元。
12月8日,华商记者拨打邮政速递的客服电线了解到,关于童先生的问题她没法查到,但对于出现客户邮件寄错的问题,如果是寄件人地址登记错误的话,立即联系寄件人更改；如果是邮寄时出现地址投送错误的,会尽快做更改处理,尽快发往正确地址。“对于邮寄时投送错误而导致物品出现质量问题的具体赔付流程和标准,我还不清楚。”该工作人员称。
根据《快递服务》邮政行业标准解释,快件损毁是指快递服务组织寄递快件时,由于快件封装不完整等原因,致使快件失去部分价值或全部价值。与顾客有特殊约定的情况除外。
该标准附录A中还明确,快件损毁赔偿分为完全损毁(快件价值完全)和部分损毁(快件价值部分)。
在完全损毁下参照快件丢失赔偿的执行,即:免除本次服务费用(不含保价等附加费用)；购买保价(保险)的快件,快递服务组织按照被保价(保险)金额进行赔偿；对于没有购买保价(保险)的快件,按照邮、邮实施细则及相关办理。
华商报记者在采访中发现,不少消费者遇到快递问题时,除了联系快递员外,不知道该向谁投诉,而其遇到的纠纷或需要的问题,也往往不了了之,其实投诉快递也有“窍门”。
一家快递企业工作人员称,遇到快递旺季,消费者最好不要快递保质期短的食品或邮寄护照等对时效要求高的文件,对快递物品有特殊时效要求的,应提前与卖家或快递企业协商约定好,避免纠纷。
首先,向快递企业客服投诉,目前各企业对快递员的服务要求很高,邮政部门也会公布各企业受理投诉及处理情况。
如果消费者已向快递企业投诉,但7天内没有处理结果,或已向企业投诉,但对企业处理结果不满意,可拨打“12305”邮政行业消费者电话或登录国家邮政局官网的“消费者”版块,进行投诉。