从最原始的手摇式电话机、蜘蛛网似的电话铜缆，到当今轻薄便携的智能手机、无处不在的高速数据网络；从单一的电报、电话语音业务，到任何地方、任何地点满足任何用户多样化、个性化的需求迅猛发展的通信服务早已深度融入了我们的日常生活。为了认真解决当前消费者反映突出的通信行业热点问题，切实消费者权益，全面展示通信行业服务现状，努力促进通信服务业健康规范发展，在今年的315消费者权益日期间，甘肃日联合甘肃省工商行政管理局、甘肃省质量技术监督局、甘肃省食品药品监督管理局、甘肃省消费者协会共同推出了以“新消费、我做主，守诚信、享生活”为主题的315特刊，刊发了本次通讯行业消费者满意度调卷。
本次调卷在调研分析的基础上，精心设置并筛选了近50项能够充分反映当前我省通信市场现状的问题，在消费者和运营商之间架起一座沟通的桥梁，旨在更好地促进通信行业的健康发展。为获得更准确有效的数据，更有利于分析调查结果，本次调查在全省范围内展开，全面覆盖各级目标人群。到截止日期，通过、网络、微信等投票渠道共收到有效问卷6000余份，甘肃日报相关部门组织专人对数据进行了统计分析，并得出了这一份甘肃通信行业消费者满意度调卷分析报告，因统计样本的不完备性，该份报告仅对本次调查得来的数据负责。
今年是“十三五”开局之年，也是“网络强国战略”“互联网+”“中国制造2025”“国家大数据战略”等顶层设计深入实施的开篇布局之年。在政策推动、产业变革、融合发展的新形势下，通信行业正处于新的历史起点，面临新的历史和重要战略机遇。我省信息通信行业也紧抓机遇，并将其为发展动力，为我省促进深化持续创新，带动经济社会转型升级发展贡献着自己的力量。
从调卷所反馈的整体情况看，随着市场的不断发展，消费者对通信业服务也愈发重视起来，我省超过80%的消费者对目前的通信服务给出了总体满意的评价。其中，在市场占有率方面，有超过50%的消费者表示自己目前选择的手机通信服务运营商是中国移动，其次是中国电信占比37.62%，仅有不足一成的消费者选择中国联通；在最受关注的服务质量方面，有超过八成的消费者认为中国电信的服务最好，中国移动则以10.94%的支持度位列第二，只有2.5%的消费者选择了中国联通。总体来看，目前，三家运营商的服务质量或多或少都存在一些问题，其中尤以中国联通常德市分公司涉嫌式消费被央视315晚会后，在消费市场引起了进一步发酵。此外，中国联通分公司一号卖二主的事件也被甘肃省消费者协会列为了2015甘肃省消费十大典型案例之一。管中窥豹，可见一斑。接二连三的，难免让消费者心生芥蒂，运营商也应该从多个方面审视自身的服务质量。
此外，本次调卷还反映出了通信消费者的一些消费习惯和消费的新变化。从消费习惯来看，消费者最常使用的三项业务分别是本地通话、国内长途和网络流量，而短信业务的使用量随着微信等即时通讯工具的快速发展急剧萎缩。4G业务的大范围铺开，也顺带提升了相关业务的使用率，移动支付就是其中最典型的代表。在参与调查的消费者中，有75.63%的消费者表示自己使用过移动支付，使用最多的场景依次为商场超市购物、餐饮娱乐消费、水电煤等民生缴费。在没有使用过移动支付的消费者中，认为移动支付存在风险和对移动支付的功能了解不充分是最大的两个原因。从消费来看，对于现行资费标准，有28.44%的消费者认为有些偏高，这一数据比去年的58.3%有了大幅下降，今年还有52.5%的消费者对此给出较为合理的评价。值得一提的是，有超过90%的消费者对流量不清零点了赞。可以看出，提速降费确实让消费者感受到了真真正正的实惠。
当然，对于近期信息通信服务市场上的一些热点问题，本次调卷也有所体现。消费者反映的问题多集中在遭受垃圾短信、计费不透明导致的多收费或乱收费、无法退订已订业务以及经常接到定制业务推销电话等几个方面。具体来看，有59.38%的消费者认为自己的手机流量消耗过快；有40.31%的消费者认为现有套餐使用过多；有33.13%的消费者表示自己多次收到垃圾短信及欺诈短信；有9.06%的消费者表示乱收费现象依然存在；有57.2%的消费者表示自己针对运营商服务有过投诉，其中有40.1%的消费者认为自己的投诉处理结果没有达到预期；有10.63%的消费者遇到了无法退订业务的尴尬；还有部分消费者表示在网络在使用过程中没有达到运营商的标称速率。从这些数据反馈中可以看出，我省通信行业在具体的服务过程还是存有一些突出问题。如何在业务高速发展的同时，进一步消费者的正益，仍然需要行业自身及监管部门共同努力。
近几年，2G/3G用户加速向4G迁移，在此过程中，中国移动一骑绝尘，中国电信成功逆袭，而中国联通则是上演了一出急速滑落“惊悚剧”。
根据中国移动2015年财报显示，其稳健增长的财务表现得以延续，可以看出，中国移动在过去的一年里，牢牢把握住了3G向4G换挡的先发机遇，全面构筑了4G优势，市场地位进一步得到巩固，并为未来的持续增长奠定了良好发展基础。这也与有过半消费者更看好中国移动未来发展前景的调查结果相吻合。
4G业务的持续领先让中国移动保持了业绩的稳健增长。2015年，中国移动在4G发展上全面发力，加快能力布局，成绩斐然，其已建成全球规模最大、网络质量优秀的4G网络。4G基站总量约110万个，实现了乡镇以上的连续覆盖，农村数据热点的有效覆盖，基本实现了高铁、地铁、重点景区的全面覆盖，覆盖人口超过12亿，城市道平均下载速率超过37Mbps，客户端到端的业务体验进一步提升，4G客户净推荐值行业领先。在客户发展方面，中国移动也创造了历史上的新纪录，年内净增4G客户超过2亿，4G客户总数超过3亿，已成为全球4G客户规模最大的运营商。
尽管受到营改增、提速降费和流量不清零等政策因素影响，但中国电信在去年仍然实现了3312亿元的经营收入，增幅达到2.1%，其4G和光纤宽带两大核心业务规模扩张效应非常显著。在4G方面，中国电信快速实现全国发达乡镇以上区域的规模覆盖，在4G覆盖区域网络质量与竞争对手具有很强的可比性，并在行业内率先提供了速率达300Mbps的天翼4G+服务。2015年，中国电信4G终端用户净增5138万户，达到5846万户，市场份额同比翻番。截至2016年2月底，中国电信4G终端用户已达6910万户。在光纤宽带方面，中国电信充分运用公司既有光网能力储备，并加大光改投资和提速力度，打通从接入端到内容端的所有环节。截至今年2月，中国电信亿，用户平均接入带宽约29Mbps，较2014年底提升近两倍。同时，中国电信还加快在市场和行业市场布局，云计算及大数据基础能力快速提升，产品服务体系日益完善。其物联网运营也逐步成熟，未来将统一集约运营，加快拓展连接规模，打造新的价值增长极。
反观中国联通，似乎并没有能延续其在3G时代的良好表现。通过梳理公开数据发现，截至2015年底，中国联通连续12个月用户数减少，全年移动出账用户流失达到1400余万。而此次调查的结果也显示，中国联通在我省的市场占有率、资费满意度、服务质量等方面均全面落后于其竞争对手，从侧面印证了其严峻的市场形势。在经历了用户流失、业绩下滑的转型阵痛期后，中国联通寄望通过开打“价格战”的方式发展4G用户，其在多地先后推出“4G+流量王”“4G流量随意享”等多个流量套餐，通过低价竞争的方式发展4G用户。但在业内人士看来，在4G发展落后的情况下，中国联通开打流量价格战恐怕也很难在短期内扭转市场发展趋势。如何扭转颓势，提升自己在消费者中的口碑，才是当下中国联通亟待解决的问题。
工信部部长苗圩曾表示，通信行业要进一步增强大局意识和战略思维，更加强调行业的基础性、公共性定位，更重要的是充分发挥行业自身的引领与倍增作用，完善信息基础设施，为拓展网络经济新空间、保障网络安全做好支撑；积极稳妥地降费让利，为改善人民生活、降低创业创新成本提供保障。可以预见的是，在未来，给老百姓提供贴心的服务，让老百姓感受到消费的透明，让老百姓体验到使用的愉悦，一定会成为信息通信行业发展的新常态、新方向。（来源：每日甘肃网-甘肃日报）
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