配送中心操作流程_制度/规范_工作范文_实用文档。配送中心操作流程 （试用版） 1.目的 1.1 细化操作流程，精确操作步骤，优化操作规范 2.总体流程 2.1 操作总体分为：成品入库、拣配出库、线生成、装包、装车配送、行进要求、到户、 签字验收、
配送中心操作流程 （试用版） 1.目的 1.1 细化操作流程，精确操作步骤，优化操作规范 2.总体流程 2.1 操作总体分为：成品入库、拣配出库、线生成、装包、装车配送、行进要求、到户、 签字验收、信息反馈和回款等 9 个流程，形成闭环流程链，具体流程链图见图（1） 图（1） 3.成品入库 3.1 接到成品生产完毕信息后，立刻到包装间接收货品 3.2 货品交接 3.2.1 检查货品包装是否完好，标签是否粘贴于包装盒显著，标签标注信息是否清晰， 如出现不符情况，须当面与生产人员核对 3.2.2 检查完毕后在成品交接单据上签字确认 3.2.3 将货品汇总，准备搬运 3.3 货品搬运 3.3.1 将货品叠垒 2 层，准备搬运 3.3.2 搬运过程须保持货品平衡，不可倒放、倒置货品进行搬运 3.3.3 将货品搬运至成品库门口，准备入库 3.4 货品入库前检查 3.4.1 入库前须检查货品是否完好，各类标签是否完整，如出现不符情况，须立即与生产部 门沟通解决 3.4.2 检查完毕后，将货品放置于成品库门前，准备入库 3.5 入库存放 3.5.1 将货品根据包装上所标注的订单号进行排列 3.5.2 根据订单号将货品放置于相应货架上，将标签朝外摆放 1 3.5.3 摆放完毕后检查货品单号与货架编号是否相符，确认无误后完成货品入库操作 3.5.4 在成品入库单上签字确认 4.拣配出库 4.1 拣配流程 4.1.1 接收产品订单，并检查订单所需产品编号是否与产品编号相符，不符的须根据开单人 信息向开单单位询问，不可擅自臆断进行拣配工作 4.1.3 按照订单要求的到达时间顺序将距离订单要求到达时间三小时之内的货品按照订单编 号从成品库取出，并做好出库准备 4.1.4 取出货品时须认真检查货品包装所标注的订单编号是否与实际订单编号相符 4.1.5 取出货品时须认真检查货品是否有塌陷、损坏现象，有塌陷、损坏现象的，须根据公 司相关退回生产部门处理 4.1.6 取出货品时须认真检查货品保质期，超出保质期的货品须根据公司相关退回生产 部门处理 4.1.7 未找到货品的，须根据入库流程逆向查找货品，直至找到货品为止，确实查找不到的， 须立即向生产部门告知补充生产 4.1.8 将检查无误的货品送至出库准备出库 4.1.9 拣配人员在订单上签字确认货物已拣配完毕，可以出库 4.3 出库流程 4.2.1 仓库管理人员与提货人共同清点货品数量，核对货品规格，确认无误后方可出库 4.2.2 清点、核对完毕后，提货人须在提货清单上签字确认货品移交 4.2.3 货物出库搬运前须确认货品未倒放、倒置 4.2.4 货品搬运最高层高为叠垒 2 层，搬运过程须保持货品平衡 4.2.5 货品搬运工作由提货人完成 4.2.6 货品搬运出库后，立刻移交装包人员进行装包操作 5.线 接收订单时须检查订单信息是否填写完整、清晰，不清晰、不清晰的须当面与销售部 门核对 5.1.2 信息核对并确认后，接单人签字确认 5.1.3 立刻将订单送达配送中心进行配送线 根据订单上的地址信息，将具体地址、送达时间标注在电子地图上 5.2.2 核对标注的地址是否正确 5.3 测距 5.3.1 使用电子地图测量各相邻送达时间之间送达点的距离，魏优旃并加以标注 5.3.2 标注出两点之间距离≤5 公里的送达点 5.4 连线 以行进方向和送达时间为基准，将两点之间距离≤5 公里的送达点连接起来 5.4.2 检查送达点是否有遗漏、重复，如出现遗漏、重复须立即更改线连接，每条线的 送达点数量不可超过 6 个 5.4.3 根据送达点顺序，结合实际况安排行进线 核对所生成流程是否合理并符合流程规范 5.5.2 根据线 填写线单，填写完成后加以核对 5.5.4 将订单与单装订，准备派单 5.6 派单 5.7.1 将单第二联移交装包人员进行装包，并由装包人员签字确认单据移交 5.7.2 根据当日配送人员排号顺序将单第三联移交配送人员，并由配送人员签字确认单据 移交 6.装包 6.1 检查 6.1.1 根据单检查货品数量、品种是否与单相符，配送的、积分卡、代金券、蜡烛、 体验装、外带餐具、图册等是否齐备，如发现缺失，须及时补齐 6.1.2 检查货品是否有倒放、倒置、破损等现象，发现倒放、倒置、破损等现象的，需退回 成品库换货 6.2 装包 6.2.1 根据装包顺序的原则排列装包顺序 6.2.2 根据货品规格选择合适的冰包进行装包 6.2.3 根据装包顺序将货品装入冰包中，装包时须保持货品平衡，不可倒装 6.2.4 货品装包完毕后，封闭冰包内层 6.2.5 在冰包填装添加物（冰袋或干冰袋） ，填装前须检查添加物（冰袋或干冰袋）是否有泄 漏情况，如发现有泄漏情况的，须及时更换，填装过程中注意不可挤压货品 6.2.6 添加物装填完毕后，再次检查添加物是否有泄漏情况，发现泄漏情况的，须及时更换 并重新装填 6.3 封包 6.3.1 检查无误后，封闭冰包外层 6.3.2 将配送单及单放置于冰包侧袋内并封闭，完成装包 7.装车配送 7.1 准备 7.1.1 打开冰包侧袋，取出配送单及单自习阅读，明晰配送地点，并在单上签字确认， 配送地点不明晰的，须向线 装车配送前，须根据单向财务领取预先准备的零钱，并加以核对 7.1.3 检查运载车辆情况，是否可以正常启动，轮胎气压是否充足，减震及刹车系统是否牢 固、完好 7.2 装车 7.2.1 将冰包正面朝上搬运至运载车辆两侧，准备装车 7.2.2 展开运载车辆折叠货架，检查货架是否牢固 7.2.3 将冰包移至货架上，使用固定工具将冰包进行固定 7.3 检查 7.3.1 将冰包向前后及外侧轻轻拉动，检查固定情况，如发现固定不稳定情况，须继续固定， 直至固定稳定 7.3.2 固定稳定后即可发车配送 8.行进要求 8.1 出车配送必须佩戴头盔，穿着工作服装，佩戴胸牌，检查所有单据是否携带 8.2 行进过程中尽量选取主干道、次主干道线行驶，尽量避免支及小 8.3 行进过程中必须在非机动车道行驶，遇有施工段，须先观察好况，然后绕行 8.4 行进过程中需随时观察左右及前方车距，保持安全距离，不可超车 3 8.5 行驶最高时速不可超过 50KM/小时 8.6 行驶过程中不可急加速、急刹车，确保货品安全 8.7 严格遵守交通规则，不可闯红灯，严禁骑行期间吸烟、打电线 遇有事故，须及时主动向对方道歉，不可与人吵闹、 9.到户 9.1 寻 9.1.1 按照订单及单所示，到达配送地址所在地区（社区入口或街道） 9.1.2 按照订单及单所示，查找配送地址的楼号或门牌号 9.1.3 遇有找不到地址或迷情况需向人询问时，须礼貌待人，保持公司形象 9.1.4 如遇特殊情况无法及时送达的，须提前半小时与客户联系，并及时通知配送中心及客 服 9.2 到达 9.2.1 到达客户处楼下时，须稍作休息，平息气息，根据订单所示的联系电话拨通客户电话 “您好，请问您是 X 先生/小姐吗？”得到肯定答复后“您好，我是三顺食品公司的配送 人员 X，您订购的蛋糕到了，请问我现在上去方便吗？”得到肯定答复后“好的请您稍 等，我马上上去。 ”等对方挂断电线 遇有客户不在或要求更改配送地点的， 须向客户询问清楚何时返回或更改的配送地点， 根据实际情况调整配送线，如返回时间过长或配送地点过远的（来不及配送下一单货品 的） ，须与客户协商解决，如协商无决的，须及时与客服联系处理 9.2.3 得到肯定答复后，将冰包固定工具打开，将冰包小心取下并斜跨于肩上，期间冰包不 可落地 9.2.4 检查并锁好配送车辆后方可离开 9.3 到户 9.3.1 到达客户门前，须整理仪容仪表，将面部汗渍擦拭干净，深呼吸，平稳气息 9.3.2 然后敲门三下，如有门铃应按门铃，等待应答，敲门时声音不可过大过急 9.3.3 客户开门后，需面带微笑，使用普通话与客户沟通，语气和缓，举止大方得体“您好， 我是三顺食品公司的配送人员 X，您订购的蛋糕到了” 9.3.4 见到客户后，确认收货人“您好，您是 X 先生/小姐吗？这是您订购的 款蛋糕” 9.3.5 如遇客户允许进入房间，须请客户稍等，穿戴鞋套后方可进入 10.验收与结款 10.1 货品展示 10.1.1 进入房间后，根据室内情况，将配送包放置在地面合适，将蛋糕盒取出，征求客 户意见后放置在恰当 10.1.2 放置好蛋糕后，按照订单逐项与客户确认 10.1.3 打开蛋糕盒后，须先戴白手套，在将蛋糕从盒中慢慢拉出与客户进行确认，确认后将 蛋糕重新放入蛋糕盒并加以包装 10.2 验收与结算 10.2.1 提醒客户“蛋糕需要放入冰箱内冷藏保存，温度 0℃—4℃，保质期为 X 天，请尽快 食用” 10.2.2 如货品出现异常情况，须及时与客服联系 10.2.3 结款时，严格按照送货单显示金额结款，提醒客户阅读温馨提示，并做服务评价，无 服务评价的视为不满意服务 10.2.4 收款时应说“谢谢您，此款蛋糕的费用为 X 元。 ”安静等待客户取款，不可闲聊 10.2.5 接收货款须当面点清，然后说“这是 X 元，数目准确，谢谢您” 4 10.2.6 如需找零时，须将提前准备好的零钱取出，用双手将零钱交给客户，并说“找您 X 元，谢谢您” 10.2.7 如客户认为货款结算错误，应说“实在抱歉，我立刻帮您确认一下，请您稍后” ，自 行核算部确定时，须及时与客服联系进行确认，如确定没有错误应说“让您久等了，刚刚仔 细核算过了，费用 X 元，数目准确” ，如的确核算错误应说“让您久等了，实在对不起， 是我们的失误，请您原谅” 10.2.8 结款后，须将所携带的物品整理妥当，并真诚热情与客户告别“非常感谢您订购三顺 蛋糕， 如果您对我们的服务有什么意见或， 请与我们的客服联系， 联系电线 离开客户房间时，须倒退离开，不可将背朝向客户 10.2.10 异地结款时拨通电话： “您好，请问您是 X 先生/小姐吗？”得到肯定答复后： “您 好，我是三顺食品公司配送人员 X，您为 X 先生/小姐订购的蛋糕已经准时送到并由 X 先生/小姐签收过了，X 先生/小姐非常满意并向您表示感谢，我现在已经到达您所 指定的结款地址， 请问您是否方便结款？” 得到肯定答复后根据客户指定的方式根据正常结 款流程进行结款 10.3 货品损坏和退订 10.3.1 如货品发生损坏，须向客户真诚道歉，请客户不要着急，配送人员须保持冷静，不可 与客户发生正面冲突，并及时与客服联系解决 10.3.2 将损坏的蛋糕送予或低价卖给客户 10.3.3 因货品损坏造成的退订，须将货品带回公司，移交生产部门后，由生产部门出具检测 报告；报告由客服签字确认后，移交财务部门并说明退订情况 10.3.4 由于客户原因造成的退订，须将货品带回公司，移交生产部门后，由生产部门出具相 关证明材料；材料由客服签字确认后，移交财务部门并说明退订情况 11.信息反馈和回款 11.1 信息反馈 11.1.1 配送人员完成配送任务回到公司后，须立即到配送中心进行配送信息汇总，配送 单，配送中心须对配送情况进行初步评估，如需给予励或处罚的，须立即给出意见，然后 将配送单移交客服 11.1.2 配送人员在配送期间出现投诉的，须立即转交至客服进行投诉处理，不可延误 11.1.3 客户在配送单上提出书面褒的，须立即给予配送人员口头励，并记录在册，待汇 总后统一给予励 11.1.4 未送达或退订情况，配送人员须主动向配送中心说明情况，不可隐瞒、事实 11.2 回款流程 11.2.1 配送人员完成配送任务回到公司后，须立即与财务进行结款，并与借款人签字确认， 不可延误，如不按时结款，将按全款的 20%收取滞纳金 11.2.2 结款时，须将预先从财务领取的零钱与收回的货款一并交回，并与财务进行核算，直 至财务确定足额为止 11.2.3 结款完成后须请财务人员在单上签字确认，并将单交予配送中心保管 5